携手 NRMA 和达美乐披萨，Atlassian 重新定义服务管理

Gartner 的 2022 年 ITSM 平台买家指南发现，80% 的 IT 机构在其 ITSM 平台上超支了 50%，而罪魁祸首往往是传统的订阅模式。根据 Atlassian 对 Jira Service Management 用户的调查，从传统订阅模式切换到 Jira 的组织，可以节省 60% 的成本，包括许可证、附加模块、管理和续订费用。

为了帮助用户构建更健康、更可扩展的部署，Atlassian 也在不断升级 Jira Service Management，新增功能包括：

- 每个实例的代理人数上限提升至 20,000 人

- 资产和配置数据库中的对象限制提升至 300 万个

- 即将提供英国和日本的数据驻留支持

NRMA 转型之路：告别数据孤岛，拥抱高效协作

NRMA 是澳大利亚最大的汽车会员组织，为超过 270 万会员提供道路救援、保险和旅行服务。为了提升 IT 服务管理效率，NRMA 从传统的 ITSM 工具转战 Jira Service Management。

虽然 NRMA 一直使用 Jira Software 和 Confluence 来管理软件交付，但他们的 ITSM 平台却一直是 ServiceNow。然而，安迪·麦卡锡 (Andy McCarthy) 指出，这种缺乏集成性给整个组织带来了挑战，“它从来都无法连接到我们真正需要的东西”，最终变成了“一个独立的孤岛”。

对于 NRMA 这家提供紧急道路救援服务的公司来说，数据孤岛和协作障碍会导致服务交付效率低下，因此做出改变势在必行。

“我们虽然知道 ServiceNow 能做什么，但完全不知道它怎么运作。就像是‘只能看不能碰’，一旦需要操作，就必须找人来帮忙。因此运营成本非常高，而且我们内部根本没人掌握技能来管理它。”

Andy McCarthy，NRMA 技术工程总经理

在试用过 Zendesk 之后，安迪和他的团队最终选择了 Jira Service Management 作为他们的 ITSM 解决方案。由于团队已经熟悉 Atlassian 产品，Jira Service Management 可以轻松融入现有的工作流程，并且无需第三方支持即可轻松扩展，这使其成为 NRMA 的理想选择。

达美乐披萨的 Jira Service Management 服务管理之旅

达美乐披萨是一家成立于 1960 年的美国跨国披萨连锁店，是全球最大的披萨连锁店，拥有超过 18,800 家门店，遍布 90 多个国家和地区。达美乐披萨以“美味、快捷、方便”为品牌理念，致力于为顾客提供优质的披萨和服务。

达美乐遍布全球，意味着他们需要不分昼夜地提供一致的服务。这需要许多协作环节，例如实时 GPS 追踪送货司机，或是利用视觉人工智能确保订单制作无误。

遗憾的是，在采用 Jira Service Management 之前，达美乐在全球范围内使用了 6 种不同的 ITSM 工具。Matthias Hansen 的团队已经开始使用 Jira Software，并决定通过统一的 Jira Service Management 平台将开发和运维团队连接起来。

“将 Jira Software 和 Jira Service Management 整合起来，对我们来说至关重要，因为它让我们能够从技术层面获得端到端的完整视图。”

Matthias Hansen，达美乐披萨首席技术官

NRMA 如何受益于 Jira Service Management

自从采用了 Jira Service Management，NRMA 跨部门的沟通和协作变得更加轻松。安迪的团队对用户友好的界面也赞不绝口，它让员工能够充分利用工具并掌控工作。现在，团队可以自己构建和开发工作流程，而无需学习任何专业技能或依赖昂贵的供应商。

标准化的平台让 NRMA 的业务团队倍感满意，因为它提高了沟通效率和问题解决速度。此外，NRMA 还将 ITSM 运行成本降低了 50%，这也是一大收获。

达美乐披萨如何受益于 Jira Service Management

自从切换到 Jira Service Management 后，达美乐披萨得以使用单一的服务台来管理全球 12 个市场和 3800 家门店。Matthias 还提到，对于工程和业务团队而言，拥有相同的平台可以提高效率并实现端到端的可见性。过去，不同地区使用不同的 ITSM 工具，导致 IT 信息收集和工程团队工作之间存在脱节。

达美乐发现 Jira Service Management 易于使用且可扩展。随着他们不断标准化流程，该平台可以轻松自动执行流程的后端，进一步提高速度、质量并消除重复的手动工作。

Matthias 还对诸如 Atlassian Intelligence 等新功能感到兴奋，并已经看到其带来的生产力提升。他指出，Atlassian Intelligence 可以用于报告摘要，他的知识管理人员在启用该功能的第一周就节省了大约 2.3 小时。达美乐的支持团队也体会到了虚拟座席功能带来的益处，该功能可以让他们在出现问题时及时升级服务，并避免一开始就创建工单。

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