你知道吗?只有19%的客户认为在线客户支持超出了他们的预期。随着互联网的发展，公司可以更快地做出响应，人们已经习惯了更快的响应时间。

因此，这意味着每个企业 - 特别是电子商务企业 - 都需要考虑满足客户在线访问的期望，并找到最好的方式使之能够方便地与客户进行沟通。但是每个企业是不同的，因此需要不同类型的支持。在某些情况下，您可以依赖于一个渠道，但更有可能的是，您需要选择多个支持渠道，为客户创建一致的沟通路径 -- 也就是全渠道客户服务。

使用像 Jira service management 这样的服务管理工具，可以在组织工作流程以及与众多支持渠道整合方面发挥巨大作用。但首先，要为电子商务业务找到最佳的全渠道支持。

哪些工具适合电子商务业务？

每天都有许多新的支持渠道出现，关键在于量身定制一个适合您的业务需求的渠道。但在决定哪些渠道适合您的业务之前，有三个关键因素需要考虑：

1.           您理想中的支持团队是什么样的?

2.           您的目标客户是谁？

3.           您的电商业务属于什么行业？

1. 您理想中的支持团队是什么样的?

要确定应该使用什么渠道，需要确保团队有足够的能力管理它，这取决于几个因素：

团队的类型和规模

是一个专门为客户提供支持的技术团队吗?还是一个既负责销售又管理支持渠道的团队?这会依据企业的规模和对产品的需求而有所不同。

团队的规模也起着重要作用。如果你的团队没有足够的人，那么选择许多不同的支持渠道可能不是一个好方法--尤其是当大量的咨询不断涌入时。

团队成员拥有的技能组合

因为不同的支持渠道可能需要不同的技能，所以您的团队可能无法准备好处理每种类型的渠道。针对这种情况，您需要做以下两件事之一：选择您团队熟悉的渠道，或者意识到您的团队需要培训。您甚至可能要转换一些角色，以使每个人都能适应。

支持工具的预算

另一件需要考虑的事情是分配给客户支持团队的预算。开放对不同渠道的支持可能代价高昂。更不用说，您的团队可能需要培训才能使用您想要的工具，这也需要花费时间和预算。

2. 您的目标客户是谁？

明确目标用户是必要的，确定用户行为尤为重要，因为这将帮助您缩小用户可能需要的支持渠道类型。例如，您的电子商务业务是 B2B 业务还是 B2C 业务?如果两者都是，那么支持团队的任务是回应哪一个——客户还是企业?

3. 您的电商业务属于什么行业？

另一个影响因素是企业所在的行业以及它的典型需求。例如，MagView  是一家医疗公司，想要创建一个可靠的工作流程，以加快从客户反馈到他们的IT和开发团队的沟通。在他们的案例中，他们发现在线聊天室进行问答是与客户分享信息的最佳方式。

确实，不同的行业或不同类型的客户有不同的支持需求。因此，只有您了解您所处的行业以及您的目标客户，才能最好地理解他们的需求，选择适合您业务的支持渠道。

如何为您的企业找到最佳的支持渠道

服务台: 为您的业务创建服务台可能是与客户沟通的最基本但也是最重要的方式之一。它对 B2B 业务特别方便，但也适用于 B2C。实际上，它可以包含这个清单中的所有其他内容，因为它是一个服务台门户，供客户通过不同的支持渠道找到您。虽然服务台是外部门户，但它可以成为将后端所有渠道结合在一起的主要平台，这取决于您的业务需求。

电子邮件: 许多企业还创建并提供专门的支持电子邮件，以便人们发送他们的询问或请求。

聊天机器人: 近年来，聊天机器人在减少支持团队处理的工单和消息方面发挥了重要作用。聊天机器人可以回答常见的问题，从而减少支持团队响应客户的时间。此外，聊天机器人还可以帮助您的团队过滤出特定的问题，并将它们直接发送给正确的团队，以便更快地解决。

社交媒体平台: 社交媒体应用，如 Facebook、Twitter 和 Instagram，不仅可以展示服务，帮助拓展业务，还可以作为公司与客户之间的沟通手段。有了可用的消息传递选项，客户可以直接从提供的页面或配置文件轻松地查询问题。您可以根据您希望他们采取的行动向他们发送自动回复-发送电子邮件，提交工单，或整理通用 FAQs，看看它是否回答了他们的问题。

即时通讯应用:  WhatsApp、Telegram、Line 和 KakaoTalk 等应用程序都属于这一类，它们允许客户发消息或参与视频通话。WhatsApp 特别设计了自己的“商业账户”计划，以满足日益增长的客户支持需求。

FAQ 页面: 为常见问题提供数页的答案可以帮助减少询问的数量。就像聊天机器人一样，这可以是一种双赢的局面，因为客户的问题也可以得到更快的回答，而不必等待。

知识库:  类似于 FAQ 页面，知识库或支持页面帮助提供常见问题的答案。然而，知识库更详细，通常作为长篇操作指南，为客户提供业务服务的逐步操作说明。

电话: 作为最传统的客户支持方式之一，拥有一个呼叫中心或专门的支持号码是几乎所有企业都提供的服务。这种方式主要是为了能够快速地与客户进行口头沟通。

为什么选择 Jira Service Management ？

Jira Service Management 建立在 Jira 平台上，该平台连接客户、支持和开发人员。通过协作的能力，组织可以快速响应支持请求并不断改进客户体验。

Jira Service Management 通过各种功能帮助企业向外部客户快速提供优质服务，例如：

· 品牌门户：创建一个客户门户，所有这些都是通过点击界面，不需要代码。

· 优化队列: 将来自不同渠道的请求汇集在一起，同时能够轻松地对其进行分类和跟踪。

· 以目标为导向的 SLAs：使用 SLAs 来衡量团队所提供的服务体验，并通过客户满意度（CSAT）报告追踪客户满意度。

Jira Service Management 如何帮助企业在客户支持方面找到平衡点？

现在，您可能已经对您的业务需求有了明确的想法，并且对您的业务可用的各种支持渠道也有了一定的了解。您可能已经决定需要很多支持渠道，虽然这可能看起来像是一项很大的挑战，但 Jira Service Management 可以帮助您逐步实现优化的支持工作流程。

Jira Service Management 结合相关应用程序的集成，可以帮助您获得所需的洞察，为客户提供最佳支持，甚至可以通过手机轻松实现。其中一个例子就是 Mobile for Jira 应用程序。

Mobile for Jira 将帮助您充分利用 Jira 的功能，为您提供在手机上访问  Jira 看板和仪表盘的便利，并为您提供自定义查看  Jira 问题的能力。

在手机上使用 Mobile for Jira 查看 Jira 仪表盘和看板

除了更轻松地查看  Jira 问题并自定义设置外，通过与第三方应用程序的集成，Jira Service Management  还可以帮助您优化工作流程，自动将所有来自不同渠道的查询转换为 Jira 问题或其他相关问题，以便于团队在统一平台上轻松处理。

为了进一步深入了解哪些客户支持渠道最适合您，您可以在 Jira 中创建报告。通过这样做，您可以看到哪些渠道收到了最多的查询，哪些渠道没有。这些性能洞察可以帮助您决定是否应该消除一些不必要的渠道。

对于企业而言，提供专业的支持服务是至关重要的。借助  Jira Service Management  和众多集成到其中的应用程序，您可以为您的业务设置有效的支持渠道，让您的支持团队尽可能高效地工作。

了解有关 Jira Service Management 的详情，以及如何使用客户服务管理模板为您的电子商务业务处理客户支持请求。

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如果您已经在使用 Jira Service Management，可以进入 Atlassian Marketplace 浏览一些应用程序，来进一步定制和优化您的 Jira Service Management 实例，使其更加高效和流畅。