汉莎系统通过 JSM 重新定义航空客户服务

作为德国汉莎航空的子公司，汉莎系统公司是航空业 IT 解决方案的领先提供商。该公司为全球 300 多家航空公司提供服务，开发的产品包括飞行甲板解决方案、机组人员管理软件以及机上娱乐平台。

截止到 2021 年，汉莎航空集团都在使用 ServiceNow 进行其与基础设施相关的 ITSM 流程。然而，跨服务管理工具团队达成共识，认为应采纳新的 ITSM 解决方案，以更好地支持汉莎系统 的 IT 运营以及企业服务管理。团队引入了 JSM，这得益于其灵活性和他们先前使用 Jira Software 时的熟悉性。

通过将他们的 Jira 工具整合到 JSM 中，团队得以开发一个改进的客户门户，该门户无缝地匹配并支持代理商进行故障排除。根据 Atlassian 工具的产品经理 Lars Lipecki 的说法：“客户真的很喜欢它，对支持人员来说使用起来更加简单。之前，客户需要在 Jira Software 中筛选数百家航空公司和 380 个项目，以便为他们的特定公司和需求开启一个工单。然后，代理商必须检查每一个项目。现在，每个人都有一个入口。客户甚至可以同时开启多个工单，每个工单都根据客户的选择分配给代理商和产品线。”

汉莎系统的服务管理工具团队每年通过 JSM 处理 11,000 个问题，这对一个只有 25 人的团队来说相当多，尤其是考虑到航空业出现差错时可能带来的后果。为了保持处理能力，团队知道他们需要实施一种前端自助式的服务解决方案，使客户能够向 IT 部门清晰地表达他们的问题，同时 IT 部门也可以拥有快速解决问题的管理系统。

当汉莎系统的客户发现自己需要支持时，他们会被引导到一个门户网站上。首先他们会先看到一个按照主题分类的各种问题的自助导航的界面，然后才有机会选择以下涉及支持人员的选项：

• 事件请求  

• 服务请求  

• 变更请求  

• 问题

通过添加这些问题导航，可以防止一些基本问题在队列中堆积。但对于更重的任务，当一个工单最终到达支持人员的流程时，客户会提交一个简单的工单，其中包含更清晰的问题描述，使支持人员能够策略性地响应，同时将该数据与其他工具集成。

得益于自动化，客户能够在他们的故障排除过程中获得实时的状态更新。与大多数需要支持人员在多个分发渠道中更新信息的 IT 工单流程不同，支持人员后端的任何服务更新都会自动同步到客户的事件报告。这种透明感为客户提供了处理过程中的一种舒适感，从而大大提高了客户体验。

通过 JSM 的知识库功能，客户有机会自己处理更常见的问题。当客户开始填写一个工单时，Confluence 驱动的知识库会弹出与他们的问题相关的文章和文档，通过给予客户迅速解决自己问题的机会，IT 可以有足够的时间为更困难的问题提供更好的解决方案。

随着汉莎系统不断深化其支持服务，以满足日益壮大的客户群体的需求，毫无疑问，采用 Atlassian 产品线是其成功的核心要素。该团队打算将 JSM 推广至组织中的其他部门，如业务部门（例如 HR、市场营销等），他们都急需为客户提供卓越的服务。有些部门已经感受到了通过 JSM 获得的显著效益，并希望采纳它以满足自己的业务需求。