领先的企业自动化平台 Workato 通过 JSM 将工单解决效率提升 20%

告别电子表格，迎向自动化新时代。探索企业级自动化平台Workato 如何仅用数月时间便利用 Jira Service Management 大幅缩短工单响应时间。

当 Carter Busse，Workato 的首席信息官及商务技术部门主管，在 2021 年加入该公司时，服务管理仍受电子表格和碎片化的工单系统所困，几乎不能深入掌握团队的实际工作进展。由于缺乏关于公司资产、员工信息、客户满意度评分以及各时区服务提供者时间表等关键信息的集中管理，Workato 急需一个系统来优化其服务管理流程。

对 Workato 而言，迅速找到合适的解决方案至关重要。在全球有超过 1000 名员工的情况下，高效的服务管理能使员工减少寻找信息的时间，更多地关注其他工作内容。新工具的关键要求包括简洁的上手流程、直观的用户界面，以及支持自定义和自动化的平台特性。有了之前与 Atlassian 的其他产品如 Jira Software 的接触经验，Busse 和 Bhojwani 最终选择了 JSM，并在短短几个月内获得了明显的成果。商务技术团队的工单解决时长缩减了 20%，公司各团队也纷纷表达了采纳 JSM 进行服务管理的意向。那么，成功的关键是什么？在与 Atlassian 的高级产品营销经理 Shaun Pinney 的交谈中，Carter 和 Shaym 分享了他们在 Workato 引入 Jira Service Management 的经验和策略。

团队分阶段推广，重心放在员工赋能

引进新技术通常是一项具有挑战性的任务。如何确保员工了解新软件实施的意义和背景？如何使他们对使用新工具感到自信？在 Workato，这两点都是核心考虑。Jira Service Management 的推出采用了分阶段策略，确保组织内的每位员工都理解 JSM 将如何优化他们的服务体验。无论是跨团队的宣传活动，还是通过 Slack 和电子邮件的通告，商务技术团队都确保利用多种沟通方式使全体员工达到共识。

新技术的引入不仅仅是为了知晓新流程，更关键的是如何赋能，确保每位员工都能充分发挥新技术的潜力。通过培训课程和实地答疑，Workato 实现了对其员工的快速培训和上手。

借助 Atlassian Assist 打造无缝用户体验

Atlassian Assist 通过连接 Jira Service Management 和 Slack，为用户带来了更为互动的工单处理体验。员工无需跳出 Slack 界面，就能快速得到他们的服务请求支持，所有的交互数据都会被自动同步到 Jira Service Management 中，为服务团队提供了完整的信息视角，助其迅速响应和处理。对于 Workato，这一独特功能彻底改变了商业技术团队处理请求的模式。他们不再需要频繁在多个平台间切换，所有必要的信息都集中在同一平台，显著提高了服务效率。

利用自动化重塑资产管理

合理、高效的资产管理对企业运营的稳健至关重要。缺乏专业的资产管理可能带来严重的安全风险。对于 Workato，他们之前并没有一个统一、可靠的信息来源，用以追踪和管理各类资产的使用和分配情况。这是许多大型、快速扩展的组织普遍面临的问题，传统的信息记录手段如电子表格既不高效又易产生错误。而 Jira Service Management 为这类问题带来了可扩展、高效的解决方案。

一个高效且合理的资产管理体系不仅大大缩短了问题解决的时间，还进一步提升了服务水平协议（SLAs）的执行效果。

Workato 的这一变革不仅仅让其商业技术团队受益，更进一步提升了整个公司的服务管理效能。目前，Workato 的 HR、财务以及法务团队都在考虑引入 JSM 来优化他们的工作流程。Jira Service Management 能够协助组织各个部门更好地为客户提供卓越的服务体验。