快速提升 IT 团队绩效的秘籍

IT 团队正处在变革的十字路口。在过去数十年间，IT 团队被当作成本中心以及瓶颈的来源。而现在，我们正在为自己正名：我们 IT 团队是创新的推动者和优质服务的提供者。公司高层也正在认识到我们对业务成功的重要性。

但随着大家对我们期待值的提升，我们团队的压力也开始与日俱增。我们的组织的运转速度正在变得越来越快，业务需求也越来越复杂。IT 团队能否应对这些挑战并完成交付？

要做到这一点，我们必须全面了解团队绩效，是时候从“团队健康”的角度来考虑问题了。

如果你的团队已经定期召开回顾会，那么你离成功已经很近了。接下来至关重要的一步是用以下高绩效 IT 服务团队的八个维度进行自我评估。我们将此框架称为服务团队的健康检测器。它是由 Atlassian 的管理人员经过多年研究的总结。

IT 团队自查的八个维度

此框架适用于高质量响应的 IT 团队

当您和您的团队一起检查这八个维度时，请大声朗读每个定义并使用我们所提供的问题来促进讨论。然后，请房间里的每个评估团队成员说出在该领域的感受 - 并用大家熟悉使用的颜色（绿色=健康; 黄色=有些问题；红色=不健康）标识他们的评级。您可能最初会看到各种各样的意见，但在继续之前请尝试针对此评级达成共识。

1. 以客户为中心

你了解客户的需求，拥有解决客户问题所需的信息。团队有效获得客户反馈和沟通的渠道，可以帮助与客户建立信任并改善和提升服务。你们可以监测并预防部分问题的产生，如果发生问题可以快速解决。你们可以满足客户大部分的需求，并可以平衡质量和速度。

2. 团队领导

你们有一个团队负责人，负责绩效、沟通、流程等。你们的团队负责人监督日常工作、支持流程改进，并负责团队内外的沟通。

3. 平衡的团队

你们的团队成员具有专业知识和经验。你在某个范围内拥有决定权，如果不确定，可以将问题升级至更高一层。团队成员之间定期分享经验教训，掌握棘手的问题。团队成员被均衡分配工作，可以为新团队成员提供顺畅的入职交接。

4. 服务任务

你们定义并记录所提供的服务。你的工作范围很明确，权力和责任范围也是如此。你已将你的职责范围传达给最重要的利益相关方，并就可衡量和积极监控的成功指标达成一致。

5. 服务水平

你们服务授权的所有领域和服务级别都被定义、并且对利益相关者和客户可见并接受。你可以进行队列管理、分类、优先级和升级流程。团队以一个健康的速度运行，并认识到不满足既定的 SLA 的后果。

6. 工具和流程

团队拥有一个定制的工具平台，已针对你们所提供的服务进行了优化：所有流程都可被记录，包括工作流和所有者。团队成员可以遵循已定义的流程来操作新服务和处理根本原因分析。

7. 有效的伙伴关系

你知道你的供应商和合作伙伴是谁，并且信任他们。你的供应商合同记录在案，并已经与下游团队和合作伙伴建立了运营级别协议（OLA），允许你维护你的承诺并保留客户请求的所有权。

8. 报告和分析

客户的反馈可以被记录，团队成员的绩效报告是可见的，可以帮助团队改进。关键绩效指标（KPI）是切合实际的，侧重于正确的指标并得到满足。服务成本是众所周知的，并且正在努力改进它。

这是一项长期的工作

没有一劳永逸，需要经常回顾

不要将以上 8 项健康检测视为“一劳永逸”的练习。我们可以在开始的时候，把它变成月度的回顾会，通过以上 8 项分析来诊断团队健康程度。在此期间，记下每个区域的评分，并选择 1-2 项来专注改进。团队可以一起制定改进计划，包括将在未来几周内要执行的操作，所有者和截止日期等。

你的团队在进行这 8 项检查每次能都能达到绿色并全票通过？我猜可能不是。但是没关系！我们必须随时吸收新的技术、不断变化的内部客户需求以及不断演变的组织结构和团队成员。今天起作用的流程和伙伴关系在某些时候将不再适用。把 IT 团队的月度检测想象成一个早期的健康诊断系统。

每 4-6 周投资团队健康检测会带来丰厚的回报。Atlassian 的 IT 团队负责定期召开健康监测会议，这样做让我们与利益相关者建立更紧密的关系、更好地了解相邻团队的工作、减少的事故以及从构建阶段到运行阶段更顺畅地交接。所有这些都为企业带来了更高的士气和更好的结果——这证明了 IT 团队可以在我们的公司学会在不断变化的世界中蓬勃发展的同时引领这条路。