全球案例 | 从团队割据到全员协作，AppDynamics的革新之路

概述：成立两年，AppDynamics 员工人数就增长了两倍，此时，公司的创业文化也需要随之逐步完善。公司 Jira 管理团队打破了团队单打独斗的局面，共享信息，建设开放、透明的企业文化，而他们使用的工具正是 Atlassian 系列产品。

背景介绍：随着 AppDynamics 迅速发展，团队各自为政的文化亦亟需得到治理

AppDynamics 总部位于旧金山，自 2008 年成立之后就采纳了一种创业文化。各个团队就像是“创业公司内部的创业公司”。他们面对挑战，根据团队自身情况制定解决方案，帮助实现公司“使数字世界发挥作用”的使命，为全球客户服务。

但是，随着公司从一家小型创业公司迅速成长为现在拥有两千名员工的企业，公司遭遇的困难越积越深。现有很多流程和系统都形成于创业早期，要跟上企业不断变化的目标和需求，就必须进行革新。

AppDynamics 高级构建和发布工程经理 Jeff Tillett 说，“刚开始做这项工作的时候，我注意到，每个团队都像一个创业公司一样，独立运作，这种方法在公司规模较小时是奏效的，但是，随着公司成长，会使各个团队之间越来越不透明，也越来越孤立。很多有关技术和资源的决策都是各个团队自己拿的主意。”

解决方案：使用 Jira Service Management 提供无缝、敏捷的服务

Jeff 被公司任命为 Jira 管理员，帮助公司将工具标准化。他的角色也随着时间推移，逐渐变成 IT 运营团队管理者，队伍班子随之扩大，增加了 Atlassian 产品套件工程负责人 Alex Christensen。

在部署  Jira Service Management  之前，AppDynamics 使用 Jira Software 作为 IT 支持服务台。这种方案适合以开发为主的公司早期使用，但是，从长远来看不具备可扩展性。随着公司不断成长，有很多非技术内部用户加入，AppDynamics 认识到，需要部署专门的服务台，包括开箱即用的 SLA、自动化规则和 ITIL 工作流程，为团队成员：代理商和寻求帮助的用户，提供更加人性化的体验。

由于公司创业开始就使用了 Jira Software 和 Confluence，因此，选择 Jira Service Management 也是水到渠成的事情。首先，在同一平台上与 Jira Software 轻松集成，团队可以无缝连接到原本就在使用的工具。其次，可以以更低的价格满足公司的服务要求，并且更易于部署，需要作的改动也更少。最后，公司已经有了内部 Jira 专家，他们有能力部署和维护 Jira Service Management，如果选择其他供应商的产品，还需要从零开始学习相关知识。

Jira Service Management 部署完毕后，AppDynamics 团队发现可以采用 DevOps 文化，快速行动，解决问题并提高透明度，同时还支持宝贵的 ITIL 流程，帮助团队实现标准化运营。

“我们根据 ITSM 最佳实践建设 DevOps 文化。遵循 DevOps 原则可以提升透明度，坦诚合作。如果需要更加正式或时间要求比较紧的帮助和事件解决方案，可以回到 ITSM 标准操作程序和服务水平协议的最佳实践。总之，采用这两种做法可以灵活应对组织不断变化的需求。” Jeff 表示。

将服务文化扩展到整个组织

随着内部用户开始提交 IT 支持工单，其他团队也认识到利用专用服务台管理请求并为不断成长的组织提供支持的重要意义。Jeff 和 Alex 的团队逐步将 Jira Service Management 扩展到除 IT 支持以外其他九个团队，包括 HR（入职和辞职请求）、CRM 支持（许可和数据问题报告）、设施团队（内部事件规划、维护和搬迁请求）、采购团队（服务、软件和合同请求）。

Jeff 和 Alex 的团队以服务主管的身份做事情，并将和内部利益相关者的每一次互动视为朝向共同目标的努力，因而为这些团队的成功奠定了坚实的基础。他们培养与合作伙伴 - 利益相关者的良好关系，方便团队成员开展工作。团队优先考虑用户支持培训，确保员工熟悉工具，充分利用工具特性和最佳实践。

首次推出 Jira Service Management 时，Alex 安排了代理实践培训课程，并在 Confluence 中共享了记录流程。使用 Slack 专有渠道回答有关 Atlassian 产品导航问题，指导员工在 Jira Service Management 客户门户中提交服务工单。如果其他团队找他们购买新工具，他们会先设法了解问题所在，然后寻找更加人性化的解决方案。最近，有一位同事考虑使用一种数据库工具，存储用户研究数据，Alex 使用咨询式方法，在一个半小时内，构建了概念证明，向同事展示如何使用 Jira Software 解决问题。Alex 说，“Atlassian 工具非常灵活，基本上没有什么用例构建不了。”

使用 Data Center 提高正常运行时间

由于 AppDynamics 需要寻找促进跨职能协作的新工具，他们探讨了维持所有系统正常运行的方法。

在 Jeff 和 Alex 加入团队时，公司的 Jira Software Cloud 实例用户基本上达到上限，超过了 Confluence 和 Jira 的存储容量，REST API 调用和第三方附加组件的数量也增加了不少。因此，公司几乎每天都会在同一时间经历基础架构崩溃的问题。他们知道应该升级到 Atlassian 自我管理部署方案 Data Center，以便在多个节点上运行。

在 Atlassian Solution Partner Adaptavist 的帮助下，团队将数据迁移到 AWS 双节点数据中心堆栈。此外，团队还开发了一种自动化方法，可在短短 7 分钟内启动整个 Jira 堆栈，从而更快地扩展到整个公司。 

另外，团队还利用部署 Jira Service Management 的机会精心安排 Data Center 迁移工作。通过Jira Service Management Data Center，团队可以不间断地访问服务台，实现高可用性。如有必要，可以在不需要停机的情况下升级实例，增加用户，无需额外支付许可费用，还可以使用本地 SAML 支持。由于不用再担心系统崩溃，各个团队也有了更多的时间为同事提供支持，规划未来的发展。

打造更加透明的工作环境

借助 Atlassian 产品套件进行扩展，Jeff 和 Alex 改善了组织透明度，提高了正常运行时间，同时减少了向技术堆栈添加更多工具的管理负担。

Alex 说，“如果您希望确保团队有相同的进度，我会推荐 Atlassian 工具，Jira 非常灵活，可以跟踪从开发流程到一般业务流程的任何内容，并通过上下文进行关联。基本上不存在这样的情况，即我会向求助的人说“它肯定解决不了这个问题”。Jira 是我每天都在使用的工具，使用的时间超过任何其他工具。”

Jeff 和 Alex 还想方设法利用 Atlassian 工具灵活性，比如说，他们使用 Jira Service Management 项目和 Jira Software 项目，创建了一个产品创意入口门户，允许利益相关者通过人性化的 Service Management 表单提交创意。创意表单提交之后，该 Service Management 项目中将创建一个服务工单，该工单立即关闭并被复制到软件项目，多个团队都可以看到这个创意。

在 Atlassian 产品的帮助下，Jeff 和 Alex 实施了新流程，帮助企业在发展过程中不断壮大，他们付出的努力得到了大家一致认可。最近，AppDynamics 一位创始人写信称赞团队做出的出色工作，帮助公司实现使命。对于像 AppDynamics 这样迅速发展的公司而言，适应性和可扩展性是使数字世界发挥作用的关键，不论对于团队成员还是客户来说都是如此。