基础构架和运营  (I&O)  的管理者们正承受着压力。如果复杂的云系统和分布式团队还没有带来足够的挑战，那么日益增长的经济不确定性已经给预算和投资带来了附加的审视。在服务管理方面，这种审视是有充分理由的。 Gartner®  在其 2022 年  ITSM  平台买家指南中发现，“80%的组织在其  ITSM  平台订阅上超支了合同价值的一半，因为他们购买了未得到充分利用的功能。” 

听起来很熟悉？我们经常听到客户从传统的解决方案转向  Jira Service Management，以至于我们给它起了个新名字：“不良服务管理（ Bad Service Management） ”，简称  BSM。从臃肿的许可费用到缓慢的实施时间和永无休止的维护工作，我们知道企业难于从 ServiceNow 和  BMC 等解决方案中获得投资回报。

这就是为什么今天在我们为服务管理专业人士举办的年度活动 High-Velocity ITSM 上，我们推出了一系列新功能，以快速交付最佳价值，同时连接现代支持和运营团队，这是其他公司无法做到的。此外，我们还宣布了新的激励措施，鼓励企业和中小企业团队将 BSM 踢出家门。

授权现代化的、自主的支持团队

随着企业寻求远程支持或混合劳动力，支持团队正在处理比以往更多的请求。虽然传统的 ITSM 解决方案强制采用“中央指挥和控制”方法来提供服务，但  Atlassian 支持自主权，因此业务团队可以构建和改进他们提供给其他员工的服务——包括自助服务选项，以帮助员工更快地自行解决问题。

我们希望释放每个服务团队的潜力——从人力资源到设施再到财务等等——这就是为什么这些新功能中的大部分都侧重于员工的支持体验。

通过聊天和虚拟代理增强一线团队

我们很高兴地与大家分享，聊天功能现在可用于所有  Jira Service Management  计划，包括免费版，以帮助各种规模的团队快速响应请求。

聊天或会话式工单使员工能够直接从  Slack  或  Microsoft Teams  等流行的协作工具中发起支持请求。支持团队可以在  Jira Service Management  中响应该请求或对其采取行动，从而为员工和技术支持团队节省时间以确保快速解决他们的请求。

让员工更容易获得帮助固然很好，但帮助员工自己找到答案就是事半功倍。

为了帮助团队自动化和分流支持请求，我们很高兴地宣布在  Jira Service Management  中推出虚拟代理技术的有限访问计划。由 Percept.ai 提供支持的内置对话式  AI  引擎利用机器学习模型，通过对以前的请求进行筛选，了解并按意图对请求进行分组，分析过去的解决方案，以帮助自动化和转移未来的请求。

知识库是另一种行之有效的策略，可以帮助员工找到自己的答案。 Jira Service Management 通过由 Confluence  提供支持的开箱即用的知识库，帮助团队构建和维护大量信息。技术支持团队现在可以创建、编辑和删除知识库文章，而无需离开服务项目或需要  Confluence  许可证。然后，可以根据求助者的请求来源（无论是通过聊天、我们的虚拟代理，还是服务门户本身的建议）为求助者显示文章，以帮助员工快速找到答案。

为营销、财务和分析引入预先构建的模板

设置新的服务台从未如此快速。这些模板加入了现有的人力资源、设施、法律和客户服务的花名册，使业务团队能够快速、轻松地构建工作流，以处理从活动启动到财务报告请求的所有事情。

除了为这些部门预建的模板外，我们的 300 多个预建表单库还在不断增加。团队可以使用这种低代码/无代码表单构建器来创建动态服务请求表单和工作流，最大限度地减少反复，简化数据捕获，并实现更好的自动化。

加速现代化运营团队

基于我们在开发领域的坚实基础，我们继续推进将软件开发团队与其  IT  运营团队独特地联系起来的特性和功能。我们希望团队拥有更大的自主权来构建和处理事件响应，更快地交付产品和服务，并仍然管理业务风险。为此，我们引入了新的功能和自动化来提高事件和变更管理实践的效率。

引入即时事件响应：团队可以接收新的移动设备警报、编辑随叫随到的时间表、升级重大事件、在时间轴上聚集和更新团队，并通知利益相关者——所有这些都通过移动设备完成。

新的自动化变更请求、高级审批：告别手动更改请求。我们扩展了自动更改请求的集成列表，将 GitHub 和GitLab 包括在内，以进一步简化部署。借助我们新的高级变更审批规则，团队可以更精细地了解审批流程，例如排除某些人的审批，或为多组审批设置特殊规则。

大规模服务管理

除了对支持和运营团队的投资之外，我们还在为企业客户进行重大的可扩展性和数据驻留改进。

最值得注意的是，我们正在扩展 Jira Service Management  中 非盟、欧盟、美国和德国的数据驻留覆盖范围，涵盖 Opsgenie 、Assets  和  Forms  等核心功能。这意味着客户将拥有一个单一的控制点，以确保  Jira Service Management  在地理位置上位于需要的位置。我们未来支持地区的路线图包括英国、日本、法国和加拿大。

我们继续寻求行业认证和批准，以便与高度监管行业的客户合作。去年，我们宣布遵守欧洲银行管理局 (EBA)  针对欧盟银行和金融服务领域客户的规定。今天，我们很高兴地宣布  Jira Service Management Cloud  的  HIPAA  合规性也有望在今年年底实现。

最后，我们的目标是到 2023 年将支持的代理总数增加到 20,000个。关于此次推出的时间表的更多信息将于2023年4月在 Team ' 23上分享。

结论

超过45,000个全球客户，如汉莎航空公司、英国每日电讯报、索尼音乐出版公司和  The Very Group  依靠 Jira Service Management 为企业提供适当规模的解决方案和难以置信的价值，涉及事件管理、资产管理、服务请求管理以及连接开发和运营团队。在被评为2022年 Gartner 魔力象限™IT服务管理平台的领导者之后，我们很高兴能继续这一旅程，进入服务管理的未来。

1 Gartner, Inc.，A Buyer’s Guide to ITSM Platforms，2022年8月4日，Chris Matchett、Rich Doheny。

2Gartner，Magic Quadrant for IT Service Management Platforms, 2022年10月31日，Rich Doheny、 Chris Matchett、Siddharth Shetty。

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