IT 服务台的流程细节详解

服务请求包括以下类型：

故障声明。这是比例最大的事件类型。由于 IT 系统故障，用户的正常工作受到影响，因此“服务请求”被提交。

变更请求。“服务请求”涉及变更，如添加新电脑、升级电脑、移动办公地点、安装新软件等。如果是“标准变更”，服务台需要根据用户需求提交变更请求；如果无法满足“标准变更”的要求，将直接建立并分发工作指令，以提高工作效率。

服务咨询。除了“故障声明”和“变更请求”，服务台还将收到许多咨询请求，例如“我该怎么办？”。尝试一次性在服务台解决此类问题。一次解决的问题数量是服务台专业性的一个重要指标。因此，在实际工作中，应继续对服务台进行培训，提高事件的一次性解决率，充分发挥服务台的事件过滤作用。

服务投诉。一些用户致电服务台反映问题，抱怨服务甚至投诉个人。服务投诉的发生证明我们的服务有缺陷。服务台必须高度重视。在做好安抚客户情绪的同时，要及时向上级汇报，采取补救措施，举一反三，改进服务。只要客户投诉得到妥善处理，他们就可以比 SLA 请求获得更高的客户满意度。对于超出 SLA 范围的服务请求，服务台员工不应直接拒绝，而应委婉解释，以获得客户的理解。如果遇到困难，您可以请求指示并及时向上级报告。

服务台与其他流程的关系

服务台需要参与许多 ITIL 基本流程相关的活动

与事件管理流程的关系。因为许多事件由服务台监控和记录，并且许多“服务请求”与事件相关，包括协调第三方供应商参与事件处理

与配置管理流程的关系。记录事件时，服务台可能需要验证用户及其 IT 资源的详细信息。此时，服务台可能需要参与配置管理过程。

与变更管理过程的关系。如果用户请求涉及变更请求，服务台需要参与变更管理。

与服务级别管理流程的关系。如果用户的服务请求超出服务级别协议的范围，则应礼貌地通知用户，并将请求报告给服务级别管理。

与客户关系管理流程的关系。服务台是监控和维护客户满意度的关键节点，这对于维护客户关系非常重要。

服务台的关键成功因素

我们首先要从技术和管理两个方面确保电话畅通。如果呼叫请求被阻止，用户可能会求助于私人关系来解决，这不仅会否定服务台的价值，甚至会导致用户对整体服务质量的负面评价

在确保电话通话畅通的前提下，应确保服务台是接收服务请求的唯一窗口，为了确保每一个“服务请求”都受到服务流程的控制，服务标准能够真正落实

我们应该经常梳理 IT 服务台的工作流程，审查服务台的工作质量，不断改进工作中存在的问题。没有校正机制的系统其动能就会不断衰竭。

来源：来源：知乎 作者：老陈