五大策略帮助你征服顾客！让你的服务不光满足需求，还要惊喜不断！

在当今竞争激烈的市场中，公司面临的共同挑战不仅是达到客户期望，还要惊喜他们，从而建立忠诚度。难就难在，客户的期望似乎总是增长得比公司跟得上的速度还快。

然而，好消息是，科技也在迎头赶上！

通过使用合适的工具并专注于透明化，你可以缩小客户期望和你提供的服务之间的差距。我们将分享一些宝贵的见解，帮助你不仅满足客户不断变化的需求，还能超越他们的期望。

超越客户期望的 5 大团队策略

ITIL 提倡使 IT 流程和服务更加透明可见。通过这种方法，组织可以密切关注绩效，快速识别导致延迟的任何领域，并决定如何有效改进服务。

实施以下策略可在你的公司引入更多的服务透明度。

优化请求以匹配客户期望

如果你想快速提升客户体验，可以考虑优化客户门户中的请求。让它们更短、更易于导航，并根据客户需求进行个性化设置。

使用 Extension for Jira Service Management，你可以创建具有特定字段的请求表单，针对特定客户进行优化。然后，动态表单功能只会显示相关字段，使填写表单变得快速简便。

该应用程序还允许你捆绑相关的字段和子字段，使整个请求表单易于阅读和透明。工单创建后，座席可以更快地进行分析。

为了更进一步，你可以在请求视图中显示更多信息。链接问题、日期和优先级、SLA 以及附件只是一些选项。这样，你的客户无需联系座席就可以找到他们需要的信息。

给你的客户更多可视性和控制权

透明的请求是一回事，但整个“我的请求”页面上的透明性则完全是另一回事。同时处理多个请求的客户需要更多的可视性和控制权来管理页面。

使用 My Requests Extension for Jira Service Management，他们可以集中查看所有请求，并能够根据自己的需求进行筛选。该应用程序提供自定义筛选器以及添加或删除列的选项。客户可以轻松地排序和查找请求。

“用户范围”功能允许你轻松决定哪个用户或用户组可以看到并管理哪些请求。他们只能访问特定请求，不会浪费时间浏览无关信息。

对解决时间保持透明

没有什么比等待回复更让人抓狂了。特别是当问题的解决会让你停工很长时间，进而带来大量损失的时候。这就是为什么你需要向客户清楚地传达服务水平协议 (SLA)。

使用 Extension for Jira Service Management，你可以直接在请求视图中显示 SLA。这样，你的客户将始终知道他们什么时候可以期待你提供帮助或回复。

这就像给你的客户一个工具来检查你提供的服务的实际状态。这带来了透明度，并赢得了客户的信任。

回复要快，越快越好！

当我们思考解决时间时，我们又回到了满足客户期望的问题上。超过 80% 的客户期望公司立即与他们互动。

然而，在一项 Hubspot 研究中，超过 40% 的座席和超过 50% 的低增长和高增长公司都将一天时间不够用列为他们最大的挑战。

看到这样的数据，很明显我们需要尽一切努力帮助我们的座席减少解决时间。如何通过更好的透明度来做到这一点呢？

使用 Queues for Jira Service Management，你的座席可以创建跨项目的队列，其中包含来自不同项目 (JSM、软件、业务) 的问题。将它们全部集中在一个视图中可以轻松地设置优先级并更快地解决问题。

为了进一步提高透明度，这些队列可以由你选择的用户查看和管理（不仅限于 JSM 座席）。管理员可以轻松配置谁可以看到哪个队列。这样，不同的团队（例如 IT 或人力资源）只能访问相关的工单。看到 83% 的客户期望单个座席能够解决复杂问题，因此让合适的座席访问合适的问题至关重要。

拥抱开放式沟通

近 90% 的客户期望你主动与他们联系，讨论他们的问题。他们希望你定期分享服务状态、事件解决进度和即将到来的变更更新。他们想要随时了解情况。

通过透明地沟通解决过程中遇到的任何延迟和问题，你可以树立一个值得信赖的合作伙伴形象。

透明化让客户服务更上一层楼

开放式沟通、优化请求和“我的请求”页面、缩短解决时间以及 SLA 透明度只是通过服务透明度提升客户体验的一些方法之一。

在客户体验领域，透明度也至关重要。如果实施得当，它可以带来许多好处：

- 客户可以更清楚地了解问题的状态，让他们感到安心。结果是，他们升级问题的可能性会降低。

- 双方都能更轻松地监控进度并回答问题。

- 透明化提供背景信息。例如，客户可以看到类似问题的数量，这可以帮助他们理解自己的问题可能并不是独一无二的。

- 服务变得更加高效。解决问题所需的关键信息会进行清晰的收集和展示。这确保客户知道他们需要提供什么信息，服务团队也清楚地知道期望是什么。

采用透明化策略可以创造双赢的局面：客户觉得自己参与其中，并且信息充足，服务团队则可以更高效地开展工作。

通过让 IT 运维变得透明可见，组织机构不仅可以简化服务流程，还能与客户建立更深的信任。实现客户期望将变得 轻而易举。