企业服务管理的新范式

《2018 Forrester 企业服务管理浪潮报告》对未来企业服务交付的意义

Forrester 将企业服务管理 （ESM Enterprise Service Management ）定义为 “将 IT 服务管理功能扩展到技术服务之外，用于以业务为中心的场景；借着通用平台、门户和服务目录来管理服务需求和供应；通过 PaaS /低代码开发工具来加快创新和工作流的自动化。”

ESM 的崛起让人惊讶的是，我们看到其他部门也在遵循传统的 IT 团队使用的服务管理方式。IT 团队负责组织的数字化转型，许多 Atlassian 客户在人力资源、设施管理、法务、甚至市场营销方面使用相同的软件和 ITSM 实践。

Atlassian 很自豪能成为 Forrester 战略类别中排名最高、表现最出色的供应商。Forrester ESM Wave 涵盖了 28 个标准，并评估了 12 家供应商。

SEM， Atlassian 非传统但强大的方式

越来越多的团队有服务需求，同时也在提供服务。服务的种类各不相同，但请求需要得到关注，常常涉及到不可见的、无法识别的工作。企业经常将使用电子邮件和 ERP 解决方案拼凑在一起，体验常常不尽如人意，我们对服务的期待也随着应用程序和其他技术工具提高了。员工希望能够减少混乱、快速满足需求，并帮助他们及时完成工作。

Atlassian 构建的是能帮助团队以人性化的方式提供良好用户体验的工具。员工应获得类似礼宾级别的服务，这样的服务与他们的工作模式无缝契合，Atlassian 产品旨在帮助所有团队更有效地协作。例如，想象一下工作流和权限功能，这些功能使组织中的任何人都能看到正在进行的工作以及何时完成。

每个团队的都是一个服务团队

Jira Service Management 是 Atlassian 的现代服务台软件，帮助所有团队提供卓越的服务。Jira Service Management 可以以任何最有助于团队实现业务价值的方式进行配置。它与其他 Atlassian 产品无缝集成，包括 Jira Software、Confluence 和 Statuspage。优秀的 IT 团队在各种各样的场景中使用 Jira Service Management ，从人力资源到法务再到设施管理。

Forrester 还认可了 Jira Service Management 的“更精益”和更灵活的方法，以及通过 Atlassian Marketplace 提供的“广泛和多样”的应用程序选项，这些应用程序能为您的特定场景扩展 Jira Service Management 使用功能。

客户案例

ESM 的场景多种多样，又富有创意。

Twitter 有 100 多个团队，包括人力资源、采购和设施，通过 Jira Service Management 提供服务。

Appdynamics，应用程序性能监控提供商，在组织的成长中，一年内通过 Jira Service Management 为 700 多名新员工提供了入职培训，

Sotheby's, 世界上最大的拍卖行之一，拍卖行的设施团队利用 Jira Service Management 管理和转移整个纽约和伦敦地区的艺术品。

对于私人举办的毕加索观展，工作人员只需提交一张 Jira Service Management 工单 ，说明需要在哪里和何时安装这幅画。Sotheby's 获得了对展览设置过程的完全监督，并更有效地管理艺术品。

正如 Forrester 指出的，现在是服务管理的早期阶段。尽管如此，ESM 仍然能为您的组织提供许多机会和潜力。有关 ESM 的更多信息，包括新兴领域的详细信息、供应商布局以及 Atlassian 的“非传统但强大的 ESM 战略”，请查看完整的报告。

（https://www.atlassian.com/forrester/esm）