Team Playbook | 用户体验地图找到痛点、痒点和爽点

痛点、痒点、爽点，都是产品机会。

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。帮助你直观地了解客户如何体验你的产品或服务，以及他们在此过程中的感受。下面内容的第 6 步，有我们产品团队的实际示例！

如果你在团队健康监测的“互相理解”、“概念验证”等方面亮红灯，那么此工作坊活动可能对你有帮助。

01、WHY

用户的负面反馈是一个好的（尽管有时是痛苦的）提醒，虽然我们确实每.一.天.都在使用我们自己的产品，但不一定与客户使用的方式相同，也不一定使用相同的任务。

无论我们是在构建产品还是运营服务的时候，我们都很容易忘记自己拥有多少经验性知识，并且假设客户也和我们一样。有时在优化令人兴奋的客户用例时，我们会忽略那些不那么有吸引力的用例。

无论你的产品或服务多么成熟，总是应该随时站在用户的角度去体验和思考，才能设计出他们所需的产品。 

02、WHAT

根据用户体验中的接触点数量来绘制地图，你可以将整个体验分成几个阶段，组队处理每个阶段。

谁应该参与？

包括尽可能多的技能和经验，可能是以下的一些组合：

.在此背景下有过经验的专家，例如客户服务人员，开发人员或用户研究员

.服务负责人或项目的全职所有者

.提供服务的前线员工

.制作产品的前线的员工

提供面向内部服务的团队也会从内部客户的讨论中受益的。 务必为会议指派一名协调员和抄写员。

.参与的人：4-8 人

.准备时间：15 分钟

.工作坊时间：90 分钟

.困难程度：困难

材料

.白板

.马克笔

.便利贴

.计时器

.橡胶鸡  

03、HOW

准备 定义地图的范围（15 分钟）

理想情况下，用户体验地图侧重于单个场景中的单一用户画像，单一的目标。否则，体验地图会过于通用，发现不了新的见解和问题。

一旦定好了范围，请仔细检查你的邀请列表，凡是对产品或服务的用户体验非常了解的人都邀请来。

步骤一 设置场景（5 分钟）

参与的人都了解用户画像是哪个，并对用户使用产品的目的很清楚，这非常重要。大家可以确定或者回顾一下你们的目标用户画像和这次用户体验的范围。

例如: “我们着重在 Alana 这个用户画像上。Alana 的角色是项目经理，她的目标是为她的团队找到一种可扩展的方式来分享知识，能比用电邮沟通节省更多时间。我们需要设计地图研究 Alana 是如何就她的目标来评估  Confluence 的，从她点击 “试用” 按钮到她决定购买，或决定不购买为止。”

步骤二 设计一个背景故事（10 分钟）

我们的目标用户开始这趟体验的主要原因是什么，大家各抒己见写在便利贴上。十有八九，你收到的信息会从高级宏观的目标到痛点、痒点和爽点。把类似的想法分组，这样你就可以从中设计故事。

请查看本节中提供的示例。这个背景故事从痛点开始 - 为什么 Alana 一开始就想要像 Confluence 这样的东西。

.例如，“她们团队的知识处于孤岛状态”

那么这基本上是一个需求列表 - 要解决这个痛点，Alana 在产品中寻找的是什么。当团队在设计体验地图的时候，这实际上是一个思考层面的参考清单。

.例如，“提供知识结构”

然后有结果 - Alana 希望通过使用该产品实现的目标

.例如，“让团队专注于他们的工作，而不是被不必要的邮件和信息分心”

最后，是她和她的团队的最高目标

.例如，“提高团队效率”

让一个组员大声说出他们认为到目前为止的整体故事是什么。突出用户的主要目标。这确保大家在体验地图过程中有共同的理解，也会让团队更容易从用户的角度（而不是自己的角度）进行。

.例如，“Alana 和她的团队因为不得不花费大量时间在团队之间，和干系人之间来回解释工作，这常常令她沮丧。他们想要一种方式来分享知识，来组织知识内容，让团队以外的人也很容易找到相关内容，这样他们就可以把更多的精力放在手头的任务上。”

步骤三 绘制用户画像的想法和感受（30 分钟）

有了目标用户画像、背景故事和目的，是时候开始用户体验了。从大家在便签上写下用户会做的第一件事情开始。然后小组成员可以拿着便签和笔，继续在地图上一个动作一个动作的继续，一个便签一个动作。

这还可以包括问题和决定！如果地图是根据答案或选择进行分支，则让一个参与者对路径展开设计。

有时用户体验涉及多个交互渠道，这对你团队来说非常重要。针对体验中的每个操作，问问都会涉及哪些渠道，把首字母写在便签上。根据你的具体情况，渠道可能包括网站、电话、电子邮件、邮件、面对面和/或社交媒体。

视觉上把体验地图分区也会有帮助，例如 “舞台上”（客户体验到的）与“后台”（哪些系统和进程在后台处于活动状态）。

体验地图的设计会展开丰富的讨论，但尽量避免钻研错误的细节。我们的目的是探索用户体验，并寻找机会来改善体验，而不是在现场提出解决方案。尽量做解说员，而不是评论家。请记住：你们是体会和解释用户的体验，而不是解释内部系统和流程。

！提示

对动作、问题、决定等使用不同颜色的便签，这样在查看整个地图时更容易看到每个元素。

反常态模式

你的地图上有很多分支和循环。

你的范围可能太高层了。专注于某个特定任务来设计特定体验，而不是设计客户第一次探索的体验。

步骤四 绘制痛点（10 分钟）

回到地图上，用便签写下痛点。把它们放在体验中相应接触点的下方。哪里产生了挫败感？错误？瓶颈？事情没有按预期发挥作用？

可以借机谈谈每个痛点的影响。是微不足道的吗？很严重？有变通方案吗？更糟糕的：它是否会导致用户画像完全放弃这次体验？

步骤五 绘制情绪线（15 分钟）

（可选，但完全值得做。）在体验地图下的某个区域绘制用户画像的情绪，以便你可以看到他们的情绪体验如何随着接触点而变化。要有类似这样的东西：

.锯齿情绪的区域 - 忽上忽下的情绪线很常见，但也会让用户厌倦。

.快速下降 - 这表明期望和挫折有巨大差距。

.低谷 - 这些都表明有提升整体情绪的机会。

.高峰 - 你设计的体验还能让用户的情绪更高吗？你能取悦这个用户并激励她推荐你的产品吗？

请记住，痛点并不总是会导致客户情绪立即下降。考虑一下体验早期的痛点是否会导致后来的负面情绪。

！提示

让参会的客户帮助验证和挑战体验地图，帮助你对体验地图的内容更加自信满满。

步骤六 分析大局（15 分钟）

作为一个团队，从墙上的体验地图后退一步，讨论一下整个体验中看到的趋势和模式。

.最令人困惑/沮丧的地方在哪里？

.体验中哪里达不到预期？

.这一用户类型是否有新的未满足的需求？

.这个过程中是否有不必要的复杂或重复的地方？是否有大量发送的电子邮件实际上没用？

然后，讨论改善体验的空间在哪里？例如，在这个过程中七个步骤能否减少到三个？那个验证邮件真的需要吗？

变化

设计未来地图

不是设计当前的用户体验，而是绘制尚未提供的体验。你可以绘制一个简单改善现有痛点的地图，或设计一个绝对有远见的令人惊叹的体验。

跟进

会议之后，收集团队的笔记、照片以及在 Confluence 页面上创建内容，包括你提出的分析和建议说明。哪些痛点对客户评估、采用和使用我们产品的影响最大？还有什么其他机会，哪些团队应该知晓？

可视化

能在团队附近的墙上让体验地图可视化，那最好了。如果没有，请使用 Illustrator，Gliffy 或类似工具保存体验地图。尝试在体验地图中添加一些顺序和结构。

真实性

尽可能让客户验证你的体验地图。否则，你可能会发现你的整个地图是无效的，而必须从头开始。（最好现在就开始，而不是在你完成体验之后！）重要的主题通常会制作多个体验地图来捕捉多个用户画像的需求，每张地图要常常进行迭代。