High Velocity：ITSM 全球巡演精彩回顾

“对于那些时刻准备好要摇滚起来的(团队)，我们向你们致敬。”

这些可能不是 AC/DC 1981 年热门歌曲的准确歌词，但它们确实符合11月10日 Atlassian 首次以 ITSM 为中心的虚拟会议的主题。

High Velocity：ITSM World Tour 是一场以音乐会为主题的活动，由“詹姆斯·科登深夜秀”（The Late, Late Show with James Corden）的音乐家和喜剧演员雷吉·瓦茨（Reggie Watts）主持，内容包括关于 ITSM 的未来和 Jira Service Management 最新功能的介绍。

但如果说这场活动谁吸引了大家的目光，那一定是 Atlassian 客户——Belong、Ginkgo Bioworks、Lufthansa Technik、Saint-Gobain 和 CBS 的全球 IT 领袖们。从碳中和宽带网络到尖端生物技术应用，这些企业的明星嘉宾们纷纷上台分享 Jira Service Management 如何在数字化、远程工作为主流的世界中为客户和员工提供卓越的服务体验。

Belong：为更绿色、更互联的世界提供动力

Belong 是澳大利亚第一家经过认证的碳中和移动和互联网提供商。基于他们的信念，互联网和移动服务应该是直接的，并且对地球影响更小，他们正在努力通过为澳大利亚人提供只需按一下按钮即覆盖全球的工具，使我们的世界成为一个更具包容性的地方。

与许多公司一样，Belong 正在朝着去中心化的运营方式发展。然而，它们是独一无二的，因为构建新功能或产品的团队会继续在生产中支持它们。对于 Technology Enablement 产品负责人 Danni Garcia 来说，这意味着服务交付必须以客户为中心，自动化的，并采用敏捷的工作方式。

对于 Garcia 和她的团队来说，Atlassian 适合他们的工作文化和数字化转型目标。该团队在短短三个月内上线了Jira Service Management，并无需等待太久即看到了显著效果。

“ 我们发现 MTTA 指标比上个月提高了57%。MTTA 指的是开发人员或交付团队拿到工单并做出回应所需的时间。”这个月，这一比例提高到了85%。我们将其归结为 Jira Service Management 是一个简单易用的工具，因此我们的团队很快就采用了这些流程。”

– Danni Garcia, Technology Enablement 产品负责人，Belong

Garcia 说：“自主权的主要内容是让人们访问正确的运营数据，以便他们能够控制和负责，并亲身感受到这种责任。” “传统上，人们只是为了得到这些信息来找我们。现在，所有团队都创建了相应的面板来进行监控或实现其它功能。我们认为，‘哇，他们自己完成了！’这说明 Jira Service Management 得到了很好的运用。”

Ginkgo Bioworks：打造明日之产品

Ginkgo Bioworks 正在构建一个平台，使客户能够像计算机一样轻松地对细胞进行编程，从而开启从食品和农业到工业化学品和制药等不同市场的生物技术应用。他们还积极支持多项 COVID-19 响应工作。

这家快速成长的新上市公司，所有团队都面临着每年将产出提高两倍和成本减半的挑战。而当每个项目都需要跨多个团队的投入时，可见性对于快速进行请求管理和变更管理至关重要。

“当你退一步看，我们实际上是一个服务的集合。在我们的实验室里有超过20种不同的服务，从测序、高通量筛选、蛋白质组学等等，”数字化运营主管 Dave Treff 说。“非常明显，服务台可以帮助消除这些不同领域的瓶颈，包括法律和金融领域。每个人都需要某种方式来解决这个问题——你不能仅仅通过雇佣员工来实现增长。”

Treff 和他的团队意识到，开发团队和运营团队正在使用两种不同的工具进行服务管理，于是他们寻求围绕单一的解决方案进行整合。实现价值的时间和文化契合是 Ginkgo Bioworks 与 Atlassian 合作并选择 Jira Service Management 的主要原因。

“ 你所有的 ITSM 竞争对手都是这些单一的解决方案，起价为 50 万美元，还需要一大批顾问才能启动。我们需要的是能与我们今天的规模相适应的东西，而且我们不需要改变我们的业务来使用它。我们仅仅是将它无缝切入到我们生活和工作的地方--这确实与市场上的其他产品不同。”

–Dave Treff,数字化营运主管，Ginkgo Bioworks

就像一张新专辑登上排行榜一样，消息传得很快。

集团高级产品经理 Bruce Kozuma 表示：“几天之内，其他团队就来找我们说，‘嘿，我需要像你们一样管理请求。’”“我们建好了，他们马上就来了。来自环境、健康和安全(EHS)、实验室运营、自动化团队，甚至业务开发部门的团队都希望使用 Jira Service Management。”

接下来，团队希望通过改进不断移动的实验室设备的资产管理来扩展可见性。

“与大多数生物技术公司相比，Ginkgo 的不同之处在于，每年大约有一半的设备会从一个实验室转移到另一个实验室，以支持某个项目或客户。科学家们实际上会自己把这些设备搬来搬去，而我们的工作则是找出它们的去向。”Treff 说。

Jira Service Management 提供了这种急需的可见性。

Saint-Gobain: Atlassian 为制造业巨头提供现代化的 ITSM 服务

Saint-Gobain 始建于1665年，是法国国王路易十四的皇家镜子制造商，如今已是一家跨国制造公司，在70个国家拥有超过167,000名员工。Saint-Gobain 是世界上最古老的制造和材料公司之一，但他们的 ITSM 战略是最先进的。

在全球大流行期间，PMO 工具经理 Rachid Laghzaouni 引领了一项重大举措，用 Jira Service Management 取代 ServiceNow，为 20,000 名内部终端用户提供服务。在此之前，他们使用 Jira Software 进行开发，ServiceNow 用于ITSM。PMO 工具经理 Rachid Laghzaouni 表示，这意味着要处理 “两个不同的系统，这是相当痛苦的”。从 ServiceNow 迁移至 Jira Service Management 之后，Saint-Gobain 在第一年便减少了 70% 的成本（预计在第三年将减少82%），同时，Saint-Gobain 还通过单一平台的开发和运营极大地提高了生产率。

“ 有了 Jira Service Management，一切都开始变得流畅......我们终于可以在我们的服务管理解决方案和 Jira Software 之间链接项目并使用面板。这种高层次的驾驶舱视图帮助我们解决了推广问题，并提高了每个人的生产力。”

–Rachid Laghzaouni，PMO 工具经理，Saint-Gobain

Saint-Gobain 在几周内将整个 IT 部门和一半的终端用户从 ServiceNow 迁移到 Jira Service Management。他们计划在11月中旬之前完成对所有 20,000 名终端用户的推广工作。Rachid 说：“我们甚至不需要对他们进行培训。”开始时，该团队计划使用事件、问题和变更管理；服务目录；知识库以及 KPI 功能。

汉莎航空技术公司: 带着新的解决方案起飞

汉莎航空技术公司是航空航天和国防领域飞机维护、维修和大修服务的领先供应商，该公司选择 Jira Service Management，为其所有子公司提供全面的 IT 支持。对于美洲 IT 主管 Wesley Morris 来说，优先考虑的事项包括提高可见性和规模化运营——这意味着旧的 ITSM 解决方案已满足不了他们的需求。

他说：“我们之前的系统面临着挑战......资产管理是在一个系统中完成的。文档和基于知识的主题内容是在 Word 中完成，这很难维护和管理的。拥有一个单一的生态系统显得尤为重要，在那里我们可以进行所有这些活动。”

随着 Morris 和他的团队建立起他们的客户群，他们收到越来越多的服务请求。与 Ginkgo Bioworks 和 Belong 类似，确保快速和成功的实施是最重要的。

“我们想确保这个产品足够强大，以便在我们实施的第一天，我们就能接管对其他公司的支持，” Morris 说。“在我们启用 Jira Service Management 的同一天，我们从一个商业伙伴那里又接手了350个客户，一切都很顺利。

展望未来，该团队正计划推出 Jira Service Management，以减轻人力资源、基础设施、财务等共享服务的行政负担。

CBS: 采用敏捷工作方式的创意团队

ITSM World Tour 的许多嘉宾都谈到了将服务管理流程扩展到企业的其他部分。CBS 是实施这一战略实施的典型例子，CBS 通过使用 Jira Service Management 来适应节奏快并始终在线的媒体环境。

作为美国领先的电视网，CBS 拥有210多家子公司，每天的节目时长在 12-18 小时之间，其内部营销部门的职能就像公司内部的一个代理机构，专门为网络品牌及其节目做媒体广告。这些团队由支持不同任务的人组成，包括直播推广、社交媒体、关键艺术、图像、广播广告——任何与节目营销有关的事项。

随着社交媒体的兴起，与电视黄金时代的传统广告相比，现代的广告变得更加复杂。不同的交付格式、尺寸和规格需要一个全新的技术流程来创建，此需求推动品牌识别和系统副总裁 Mitch Cardwell 寻找一个新的解决方案来支持他们完成工作。

“有一天，我们进了一个房间，把所有的文件都拉进来，只为一个节目。我们把它们放在一张桌子上，里面有许多电子表格、电子邮件和技术规格文件。我们意识到必须有一个更好的方法，” Cardwell 说。“于是我们开始了一段旅程，试图找出如何简化这个问题 —— 让所有团队说同样的语言，看同样的屏幕。”

Cardwell 的团队已经有了良好的跨团队基础流程。他们甚至采用了敏捷思维，将创造性的工作组织成类似于开发团队的冲刺，这就是为什么 Jira Service Management 是非常合适的。

“我认为我们正在寻找的最重要的事情之一是能够动态地改变流程。因此，我们希望能够创建高度定制化的流程，以配合我们的工作方式，但当我们需要时又能够改变这些流程，而不必通过一个非常复杂的流程来改变我们的项目管理系统，” Cardwell 说。“在 CBS 市场营销部，我们已经参与了许多规范化的流程，并在项目管理方面提供了一些技术支持，但在此基础上增加 Jira Service management 将会改变游戏规则。”

Jira Software 和 Jira Service Management 的集成意味着团队对整个流程的可视性，帮助 POD 之间的工作流，并处理来自整个企业各部门的越来越多的外部请求。

“ Jira Service Management 真的是一套令人惊叹的产品，绝对是同类产品中的佼佼者，它让我们能够顺利完成与客户和与我们外部合作的团队的最后一环，帮助我们获得他们需要的东西。我已经在这家公司工作超过15年，因为 Atlassian，我们第一次对我们的投入和产出有了一个非常细化的准确衡量。通过使用这些工具，我们的吞吐量和带宽都有了相当大的提高。”

– Mitch Cardwell, 品牌识别系统副总裁, CBS

超过 35,000 名客户依赖于 Atlassian 实现现代化的 ITSM

Atlassian 持续在 ITSM 领域进行创新，在这个市场我们看到了巨大的发展势头和增长。我们相继收购了用于低代码/无代码表单构建的 ThinkTilt ProForma；用于资产和配置管理的 Mindville Insight；用于事件管理的 Opsgenie；用于无代码自动化的 Automation for Jira；用于对话式工单的 Halp 以及用于分析和数据可视化的 Chartio，这些无疑使得 Jira Service Management 战略更加强大！其他快速的内部创新，如由 Confluence 提供的本地知识库、委托管理以及对我们的资产和配置管理数据库的改进，旨在帮助超过 35,000 名客户推动其企业的服务管理，并使每个团队都能够高速运行。