解锁 IT 服务台的管理运作方式

相信很多企业都遇到过以下几种情况：比如，新员工，遇到 OA 问题需要解决，但反复与 3 、 4 个同事沟通，才找到合适的人来帮助自己解决存在的问题。或者遇到 IT 问题找同事修理，没有反应，没有人追查此事是否合理解决。

再比如在开会的时候，设备突然连接不上，没有专业人员帮忙处理一下。即使是多个分公司，公司员工分散在各地，面对 IT 问题，专业的 IT 人员不够， IT 资源无法全面覆盖。如果企业没有统一的服务门户，而采用分散的服务支持和管理模式，很容易出现上述问题。

IT 服务台作为一个为企业提供战略优势的部门，确保企业的数据能够保持平稳的在正确的位置顺利生成、分发和分析数据。一个合适的 IT 服务台可以帮助企业降低成本，提高运维效率，确保多个分支机构拥有相同的服务体验，并通过服务管理流程的集中化和自动化提高最终用户满意度。因此， IT 服务台的服务质量管理也非常重要，可以说没有服务台，就没有 IT 管理。那么如何让它契合自己企业的业务，得到更好的服务管理？

IT 服务台的管理运作方式

IT 服务台的管理和运营是一个基于 ITIL 的端到端流程。分为两个部分，一是运营功能，二是管理功能。

在运营职能上，分为用户和系统两个切入点。用户通过企业微信、钉钉等方式提交报修信息。通过这类媒体，将报修信息传递到服务台，服务台会根据客户需要进行分类，然后按照一、二、三线的人员分工，分配和解决问题。如果问题无法解决，将升级到产品团队，并进行相应的修改，包括发布、配置和其他流程。

此外，很多工单都是通过监控系统自动触发的。当智能工具检测到企业中的某台服务器过载时，会发出警报并生成一个系统单，在机器报修时自动关闭。服务台不仅是一个解决问题的部门，更是 IT 部门的一项管理职能。

例如，如何在服务台建立 IT 运维管理流程，如何按照标准操作方法解决问题，如何对数据进行分析，预测服务交接管理、供应能力管理等，都是服务台的管理职责。

来源：来源：知乎 作者 阳光雨露 IT 服务