达达集团 Jira Service Management 从 0 到 1 的最佳实践

达达集团是如何使用 Atlassian 产品搭建内部 IT 服务平台，让集团内部所有人员在统一的平台上快速提交及解决问题？达达集团 IT 服务经理王焱焱与大家分享了达达集团 Jira Service Management 从 0 到 1 的最佳实践。

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访谈精选

Q1：我们知道达达集团在使用 Jira Service Management 系列产品，那使用 JSM 解决方案之前，公司/团队主要面临了哪些问题和挑战？那当遇到这些挑战时，您和您的团队为什么最终会选择 JSM 产品，当时考虑了哪些关键因素呢?

A：那我们团队随之而面临的最大工作的挑战第一个就是用户的问题我们没法提前感知只能事后去处理；很多用户同时去提出一些请求我们没法立即去响应；那这个时候突然遇到一些故障我们的技术容易手忙脚乱；用户处理的进度无从得知这个时候如果等的时间比较长，用户的抱怨就会非常严重；我们的问题记录不全，甚至比较分散，那数据检索起来就比较困难；当缺乏总结跟复盘的时候这个问题就会反复出现；那这样的话就是团队每天都很忙，但是效率又比较低下，所以说员工的绩效也无从去判断。

第二个问题，我们为什么会选择 JSM。我们公司最初的设计是所有的流程都融合到了一套比较庞大的 OA 系统当中，而对于专业的知识和经验教训的沉淀主要是放在 Confluence 的知识库当中。由于公司移动端的办公普及，员工其实更希望在企业微信中集成各种场景的应用，但是由于很复杂的流程无法直接迁移到手机上，所以短时间内出现了大量的服务以自建应用的方式出现在微信小程序当中。第三点是我们希望不增加用户的学习成本，也不增加公司的运营成本。无论是前端还是后台，我们是希望有一套产品能够让用户一看就会，一上手就能使用。并且对于企业来说只需要采购服务端的 License，后续无论增加多少个用户，都不需要额外购买 License，这种方式非常符合 IT 服务台的使用场景。

Q2：目前达达集团应用到了哪些 Atlassian 产品或解决方案？具体的应用场景都有哪些？

A：我们用到这个产品的第一个场景就是用户通过门户页面来自助创建工单。

第二个场景就是查询知识库来获取最佳答案

第三个场景是我们通过报表分析发现潜在问题

第四个场景是通过自动化规则提高办公效率

第五个场景是参考插件市场，探索出最佳实践

Q3：JSM 在集团内作为统一的 IT 服务台，肯定会涉及到后台的技术支持人员和用户两方面人员，现在大家更习惯于通过手机等移动端处理工作，JSM 原生也有移动端的 APP，但是国内普及度并不是很高，达达在这方面有哪些实践？

A：我们用了JSM 这个软件之后，我们自己是非常喜欢这套产品的，但是到推广的时候发现其实在用户端使用的并没有那么理想。用户面临最多的一些问题就是比如说用户的电脑坏了，或者是浏览器打不开，账号没有办法登录，甚至外出的时候他没有办法使用电脑。那我们下一个研究的课题就是如何让用户可以用手机去提工单，然后如何在用户报修之前发现这些问题。我们研究出一整套方案。

Q4：达达集团将 JSM 结合其他工具做了很多新的尝试，无论是技术人员还是用户都很方便的使用和跟踪问题进度。我们也知道一个新系统的上线都涉及到用户使用习惯的改变，针对 JSM 尤其是对提交问题的用户来说更是如此，之前大家可能更喜欢打电话或者之间抱着电脑去IT部门当面解决，但是现在达达集团所有人员都习惯用 JSM 来提交和跟踪问题了， 那您当初是如何在集团内部推广和宣传 JSM 平台的呢？

A：首先我们用了 Wechat work for JSM 插件，后台设置优化门户在手机端的交互展示，然后它增加了知识库的一些更多使用场景，它绑定了企业微信对用户的一个对应关系。那核心就是把 JSM 的一个网址转换成一个非常长的一个应用一个入口链接，我们通过配置这个链接到企业微信上然后实现了手机端的一个报修。这个时候我做了一个大胆的尝试，我把这个比较长的链接先从长链接转换成一个短链接，然后生成一个二维码，让用户通过扫码的方式也能够提交这样一个工单。并且做了很多工单跟宣传物料，在公司展开了大力的宣传。比如说我们做了一个不干胶贴纸，然后贴在电脑的左上角，然后做了一些相应的鼠标垫以及三合一的充电头来在公司里面进行一些服务推广。并且很多职场都挂了这个 IT 服务宣传海报。海报宣传效果当时是非常的好。

Q5：使用 Atlassian 产品后给达达集团带来哪些积极影响的？对 IT 团队起到了什么样的作用和价值？

A：有了 ITSM 系统 之后，确实是对我们的工作带来了很多便利和好处。像我们现在很快就可以分析出来哪些问题占用了大量的时间，哪些问题是企业中重复出现的；方便将一线员工的知识做沉淀，进而实现将重复的问题自动化处理；也有数据支撑，方便管理者对未来的规划做出决策与调整；另外我们可以将服务请求与突发事件或问题相互关联。就比如说一次意外的系统宕机收到了多少个用户的报修请求。或者是通过多少个用户的报修请求 指向了哪个未处理完的问题。还有就是可以非常方便的收集到哪些用户对工单的处理结果不是很满意，了解到他们不满的点在哪里，从而持续的进行服务改进。

Q6：那达达集团未来在 Atlassian 产品方向还有哪些计划和规划呢？

A：将 ITSM 系统做的更加智能化，比如说与员工基础信息的深入对接。

- 可以用系统判断用户的职场是从而做出不同的处理结果。

- 可以判断用户的入职时间来判断他是老员工还是新员工。可以根据新老员工的属性筛选出对应的问题。

- 可以根据用户的岗位判断他是否满足一些特定的标准如(是否可以申请额外的显示器或手写板)

- 可以通过用户是否为某个级别以上的负责人(可以适当做一些优先级调整)

- 可以判断用户最近一次修改密码的时间，来判断是否因为密码过期而导致的问题。

对于企业的外部的客户我们后续的规划是打算把 JSM 这套系统跟微信客服的集成，应该是可以帮助很多外部的客户或者是一些外包人员来解决一些相应的外部报修。

Q7：接下来是轻松但也非常重要的问题，您个人最喜欢的 Atlassian 产品及其功能是什么？

A：我最喜欢的产品就是 Jira Service Managment，就像在官网介绍的那样，快速产生价值，大方展示工作。我觉得没有什么语言比这两句话能更好的形容这款软件。

Q8：最后一个问题，您和您的团队对 Atlassian 及 ACE 社区有没有一些寄语？

A：感谢 Atlassian 公司能够提供这样的分享机会，也感谢 ACE 社群中互帮互助的小伙伴们。希望 Atlassian 能够帮助到各个行业需要进行数字化的升级与转型，也希望 Atlassian 公司在之后的产品迭代中能够更加关注到特色的解决方案。