裕利医药的云上创新

项目背景

裕利医药是亚洲最大的医药保健服务集团，在亚太区的 13 个国家与地区设有分支机构。裕利台湾成立于 1988 年，其主营地区不但是集团内营业额最高的地区，在台市占也已接近 60%。其客户群涵盖 60 家以上的国际与本土药厂以及生技公司，其中包括各大全球性国际制药公司，业务范围则横跨营养品、医疗器材、药品等领域。此外，其药物配送于全台医疗院所的覆盖率达 96% 以上，共计 24,340 家医学中心、医院、诊所及药局的完整交易网络，同时也是台湾最大的医药保健服务公司。

裕利台湾的 IT 团队共有 11 位员工，负责支持五个办公地点、服务近 800 位员工、900 多台计算机、40 多个应用系统的维运与故障排除。一直以来，我们都是通过电子邮件、电话或是当面与用户进行沟通。但这些方式不易追踪进度，同时也很难评估每个人的工作量。

云上创新

基于以上原因，我们在今年年初选择了 Atlassian 的 Jira Service Management 云端版产品，进而在公司内部搭建了“IT 帮帮忙”服务系统。

这是一个使用简便的一站式自助服务平台，并为使用者提供各类常用的 IT 服务申请表单。用户只需使用手机上网，无需使用 VPN 或登录即可在线提交申请。Jira Service Management 平台会自动将 Issue 指派给相关 IT 同事进行处理，并通过系统平台开展互动与跟踪，从而大幅提升了维运效率与用户满意度！

此外，我们还通过 Jira Cloud 里的 Dashboard 进行分析，准确掌握每位 IT 同事每天的工作量。通过对 Jira 数据的积累和分析，我们发现了一些以往因为缺少必要系统，从而未被注意到的问题：比如一位同事花了大量时间处理 Active Directory 的相关问题，主要具体工作就是帮用户进行账号解除锁定以及重新设定密码。为有效解决此问题，我们在 Workflow 中使用了 ScriptRunner 的 postfunction 呼叫外部 API。借助此功能，用户只需发送表单便可自动解锁与重设密码，多达 38% 的 Issue 完全无需人为介入即可完成处理。这一改善措施不但得到用户的高度肯定，也极大减轻了 IT 团队的工作量，提升了整体效率！

“IT 帮帮忙”系统在今年年初上线不久，就遭遇了新冠肺炎疫情最严峻的时期。为此，我们公司实施了分区办公以及在家办公等防疫措施。而在此特殊时期，我们搭建好的 IT 系统便正好派上了用场，让同事们可以在任何时间、任何地点很方便地提交 IT 相关问题与需求。

此外，我们还使用 Jira Service Management Cloud 搭建了公司内部的“疫情通报站”。此系统提供“访客与同住家属旅游史调查”、“防疫足迹调查”、“员工健康通报单”、“国外旅游通报单”等表单，让用户可以通过手机很方便地进行通报，并可借助 Subscription 订阅功能将重要信息以邮件推送的形式实时通知相关人员，对公司的防疫工作起到了非常大的帮助！

遍地开花

- 在推出上述服务后，我们生动地让全公司同事体验到了 Jira 平台的强大与便捷。于是我们趁热打铁，在很短的时间里就成功将我们的云平台推广到公司的各个部门，而其中涉及的应用场景则包括：

- 质量部门：Near Miss 通报表单，协助同事开展日常工作和质量保障；

- 人力资源部门：员工信息和反馈的收集（如离职问卷调查），以此作为数据收集和分析之用；

- 厂务部门：日常维护工作记录，协助开展绩效考核和持续改善；

- 客服团队的 CRM 系统：我们甚至将 Jira Cloud 平台成功推广给外部客户使用！在与市场营销部门的合作下，我们使用 Jira Cloud 为药厂客户搭建了癌症病友关怀系统，提供给他们的客服团队 Call Center 用来维护案件申请表单、病友个人资料、病友癌症数据、以及联系概况等。我们通过 Jira Cloud 完全实现了一个轻量化、定制化的 CRM 客户关系管理系统的各项主要流程和功能。这个基于 Jira 的 CRM 系统受到了客户的一致好评，因为和 Salesforce 或微软 Dynamics 相比，通过 Jira Cloud 打造的这个 CRM 系统更为轻量化、好维护、易上手，客服团队在使用和维护上也非常轻松。这也是我们通过 Jira Cloud 平台所开展的一项业务创新型应用和探索。

单点登录

在用户日益增加的同时，我们认识到单点登录的必要性。通过使用 Atlassian Access 整合 ADFS，我们有效实现了 SAML 单点登录，让使用者可以使用 Office 365 账号进行登录，从而访问所有 Atlassian Cloud 产品。

心得总结

我们通过 Atlassian Cloud 产品搭建起的服务平台，非常有效地满足了不同地区、不同团队和客户的业务需求，不但全面提高了员工的满意度，也帮助团队提升了效率。采用 Jira Cloud 平台也是我们在推动数字转型方面的重大战略之一，因为 Service Operations 是决定用户满意度的关键所在，通过建立系统化的表单与流程，我们打造了更为完善的使用者体验，帮助我们的团队进行数字化转型，让效率与自动化都成了日常的常规。