获得帮助不应该是一件困难的事情，这就是 Atlassian IT 服务台整合项目背后的想法。简而言之，我们使用自己的产品来极大地改善最终用户的客户体验，同时整合和自动化数据流，以便我们的支持团队能够更快地做出更好的决策。

为什么我们建一个新的服务台

服务管理很容易排在基本 IT 功能的首位。每隔一段时间，IT 团队就需要重新评估他们的解决方案，以确保它仍然对组织及其员工有效地运行。好的解决方案需要高效、交付成果并产生可衡量的成果。

出于绝对的需要，我们优先考虑了我们的服务台整合项目。我们的旧方法现在变得难以使用。旧的解决方案是为一家规模小得多的公司而建立的，当时我们的服务较少，员工也很少。此外，当时许多员工都在办公室工作，这意味着有必要时可以提供面对面的支持。

但现在发生了非常多的变化！Atlassians 使用的服务数量激增。我们的中央服务台分为 14 个，每个都由不同的 IT 团队管理。我们的劳动力规模不断扩大，增加了现有系统的负载。在家工作成为常态，这改变了人们互动的方式，并进一步增加了他们所需的支持量。总的来说，这与大多数公司发生的情况没有什么不同。

我们最担心的是，寻求帮助变得越来越困难。员工们在10多个服务台和多个 Slack 频道工作。有几十个链接和支持选项，但选择之间没有足够的区别。在某种程度上，员工必须知道我们的 IT 团队是如何运作的，以及在哪里可以找到资源才能获得帮助。

我们已经解决了这个问题。经过几个月的规划和开发，我们于 2021 年秋季推出了新的服务台。这需要一些非常聪明的头脑才能将其整合到一起——包括业务系统、人力技术、智能自动化、客户支持技术、工作场所技术、数据工程、GDPR 合规性 IT、内容平台、客户帐户和支持系统接口、销售技术和营销工程在内的协作努力。但最终，我们拥有一个高效、有效且可衡量的服务台。最重要的是，任何试图解决此类问题的公司都可以使用它。

可衡量的力量

服务台整合项目让我们有机会重新构想员工与客户的体验，从而更容易获得帮助。此外，这是一个重新架构我们的解决方案的机会，利用现代工具，集成我们的平台，并确保我们的 IT 支持高效、可扩展，最重要的是可衡量。

Warren Shubin 是一个 IT 运营经理，也是这个项目的主要贡献者之一，他解释说，Atlassian 的第二个好处是可衡量性。“你无法管理你没有衡量的东西，”他说。“我们将服务台职能的 IT 指标集中在一个地方，细化到团队和服务级别。从一开始，我们就知道这是构建一个提供大量有用分析的系统的机会，我们需要一种方法来查看它们，因此我们开发了一个报告仪表板。”

“通过这个仪表板，我们可以了解每个服务和每个支持团队以及每个支持级别的支持量，”工程师和主要贡献者 Joe Flowers 说。“例如，我们可以看到 2 级与 1 级处理给定服务的工单数量，”他解释说。“随着时间的推移，我们可以期待看到从 2 级完成的更多请求到 1 级完成的更多请求的趋势——我们在票务系统中加入了一些功能，有助于将工作转移到 1 级。”

如果我们确定某个问题解决方案是可重复的，我们可以将其标记为添加到运行手册中，然后在第 1 级处理它，以帮助我们更专业的团队成员专注于更棘手的问题。

报告仪表板提供了广泛的统计数据和图形，以视觉和数字方式呈现。分析可以按系统、团队、问题和请求类型进行过滤。

我们的服务台解决方案

用 IT 业务分析师和主要贡献者 Fin Duggan 的话来说，Atlassian 的新服务台解决方案旨在通过根据员工希望获得帮助的方式提供三个不同的入口点来“满足员工的需求”。这包括：  

• 聊天支持：由在 Slack 中运行的 Halp 提供一个友好的、可访问的聊天界面

• 工单：基于 Jira Service Management 构建的强大、整合的工单系统。 

• 自助资源：新的登录页面和扩展的知识库 (KB)，均托管在 Confluence 中并集成到 Jira 的服务台门户中。

除了这些面向员工的资源外，我们还为 IT 团队构建了新工具，包括 Confluence 中的新运行手册，用于指导 1 级代理解决问题，以及前面提到的报告仪表板。

因此，我们通过三种方式覆盖了客户——他们可以从三个不同的切入点开始，以满足他们的偏好和需求。

我们的 Confluence 登录页面是一个经过精心策划的体验，IT 可以使用它来传达新闻、突出常见问题和快速解决方案、提供有关获得支持的提示和提醒，并链接到知识库自助服务门户。

“如果客户只有登录页面的 URL，他们将拥有解决问题或在其他地方提出支持请求所需的一切，”Joe 说。“我们的一个新解决方案是自助服务知识库。” 

一些客户，尤其是 Atlassian 的客户，更喜欢直接在 Jira Service Management 中工作，因为它的 UI 更直观。我们的 Jira Service Management 工单提交页面使用预测自动化来帮助客户定义他们的请求，并在此过程中提供知识库文章。我们将此目的地称为“客户门户”。在这里，客户可以看到打开的服务请求的状态，跟随代理创建线程并添加评论。

坐席视图是我们服务台解决方案的指挥中心。所有支持团队成员都可以从坐席视图查看和管理他们的队列。他们可以标记工单以进行进一步评估，例如建议将问题记录在知识库中或标记为将来的 1 级解决方案。Jira Service Management 还提供了一系列用于报告和分析的数据点，例如“解决时间”和 CSAT。Fin Duggan 指出：“这实际上是每个客户在使用云服务时都会看到的。我们利用了基础产品，大部分修改都发生在 Jira Service Management 模板工作流程中。”

作为 Jira Service Management 的替代方案，客户可以简单地转到 Slack 频道并通过告诉我们他们的问题来打开服务请求。“Atlassian 已经广泛使用 Slack，这种方法让门户触手可及，只需要熟悉和直观的交互，”Fin 说。

我们使用 Halp 来增强这种体验。有问题要提出的人只需通过#help-it Slack 频道向我们发送消息。“Halp 是一个了不起的工具，它不仅可以将 Slack 中发生的所有事情同步到 Jira 工单，而且它是双向的，可以用 Jira 工单中的所有内容更新客户在 Slack 中看到的对话，”Joe 说。在幕后，我们为支持团队使用私有的Slack渠道，与主要客户渠道分开运作。

我们的 1 级服务代理对每条消息进行分类。他们可以选择自助服务文章来转发或向用户发送支持说明，或者如果 1 级无法直接解决请求，他们会将其移至 2 级或 3 级——所有这些都在 Halp 内。级别 2 可以在其私人团队频道中的 Slack 中工作，或者改为在 Jira Service Management 中处理问题。

相关的所有对话都会被捕获并显示在 Jira 工单中。当然，用户在 Slack 中有一个线程可供参考，但他们在 Jira Service Management 中也有一个链接，可以链接到他们的工单，这在此解决方案中起着核心作用。

IT 支持经理 Ryan Hastie 指出：“Halp 的部分功能在于对话支持。如果您可以实时帮助某人，您就可以加快解决速度，这对代理和客户都有好处，因为您不必等待问题的答案或处理延迟问题解决的时区问题。”

在 Slack 中，客户向#help-it 频道发送消息以开始使用。L1 支持代理查看它，使用 Halp 创建一个工单，然后支持流程开始。客户可以毫不费力地解决问题。