透明服务，卓越体验：提升客户体验的5大策略

在当今的市场中，大部分公司面临的一个共同挑战——不仅是要满足客户的期望，还要超越他们的期望，从而培养忠诚度。其困难之处在于，客户期望的增长速度之快似乎超出了公司的应对速度。 

通过使用正确的工具并保证透明度，可以在一定程度上缩小客户期望与您提供的服务之间的差距。我们将在本文中分享一些技巧，为如何实现这一目标提供见解，帮助您不仅满足而且超越客户不断变化的需求。

但首先，让我们回答一个重要问题。

为什么积极的客户体验对于有效的 ITSM 至关重要？

客户对于 IT 服务的体验可以决定他们与公司的关系的成败。在 2023 年版《互联客户状况》中，Salesforce 发现 80% 的客户表示公司提供的体验与其产品或服务同等重要。

积极的客户体验不仅可以培养忠诚度和保留率，还可以塑造市场声誉和品牌认知度。如今，口碑和客户评论产生了巨大的影响，确保每次互动都是积极的变得极其重要。

在 ITSM 中，它还充当着差异化因素。一家公司如何与客户互动、了解他们的需求并回应他们的问题可以使其在竞争中脱颖而出。以 IBM 或 Zappos 为例，他们不仅因其产品和服务而闻名，而且还因其客户服务而闻名。

积极的客户体验还可以帮助组织变得更加敏捷并能够更快地响应客户需求。这是因为 IT 服务管理团队能够更快、更有效地识别和解决客户问题，这有助于防止业务运营中断。

最后，积极的客户体验还可以降低成本。如果需要将问题升级到更高级别支持的客户较少，则可以为组织节省大量资金。此外，积极的体验可以减少客户流失，从而进一步降低与获取和吸引新客户相关的成本。

团队超越客户期望的 5 个策略

ITIL 致力于使 IT 流程和服务更加透明和可见。通过这种方法，组织可以密切关注性能，快速识别导致延迟的任何领域，并决定如何有效地改进其服务。

实施这些策略可以提高您公司的服务透明度。

优化请求以满足客户的期望

如果您想快速增强客户体验，请考虑优化客户门户中的请求。使它们更短、更易于导航并根据客户的需求进行个性化。

使用 Extension for Jira Service Management，您可以创建具有针对特定客户优化的特定字段的请求表单。然后，动态表单功能仅显示相关字段，从而使填写表单变得快速而轻松。

该应用程序还允许您捆绑相关字段和子字段，以便整个请求表单易于阅读和透明。创建工单后，客服人员可以更快地对其进行分析。

为您的客户提供更多可见性和控制力

透明的请求是一回事，但整个“我的请求”页面的透明度是完全不同的挑战。同时处理多个请求的客户在管理页面时需要更多的可见性和控制力。

使用 My Requests Extension for Jira Service Management，他们可以集中查看所有请求，并能够根据自己的需求过滤请求。该应用程序提供自定义过滤器以及添加或删除列的选项。客户可以轻松排序和查找请求。

解决时间要透明

没有什么比等待答案更令人沮丧的了。尤其是当问题的解决可能会导致您花费很长的停机时间并随后损失大量金钱时。这就是为什么您需要向客户清楚地传达服务级别协议 (SLA)。

使用 Extension for Jira Service Management 等应用程序，您可以直接在请求视图上显示 SLA。这样，您的客户将始终知道何时可以期待您的帮助或答复。

缩短解决问题的时间

在考虑解决时间时，我们会回过头来满足您客户的期望。超过 80% 的客户希望公司立即与他们互动。

然而，在 Hubspot 的研究中，超过 40% 的代理商以及超过 50% 的低增长和高增长公司将一天时间不够作为他们面临的最大挑战。

看到这些数据，很明显我们需要尽一切努力帮助我们的支持人员缩短解决问题的时间。如何通过更好的透明度来做到这一点？

使用 Queues for Jira Service Management ，您的代理可以创建跨项目队列，其中包含来自不同项目（JSM、软件、业务）的问题。将所有这些都集中在一个视图中可以轻松设置优先级并更快地解决问题。

拥抱开放式沟通

近 90% 的客户希望您主动联系他们解决问题。他们希望您定期分享有关服务状态、事件解决进度和即将发生的变化的更新。他们想参与其中。

通过透明地沟通解决过程中的任何延迟和问题，您可以树立值得信赖的合作伙伴的形象。

通过透明度提高客户满意度

开放式沟通、优化请求和“我的请求”页面、缩短解决时间以及 SLA 透明度只是通过服务透明度增强客户体验的几种方法。

在客户体验领域，透明度也很关键。如果实施得当，可以带来很多好处：

- 客户可以更了解其问题的状态，从而获得更平静、更放心的体验。因此，他们认为没有必要将问题升级。

- 监控进度并回答双方的问题（例如，获取更多信息）变得更加容易。

- 透明度提供了背景。例如，客户可以看到与他们相似的请求数量，帮助他们了解他们的问题可能并不独特。

- 服务变得更加高效。收集并清楚地显示解决问题所需的具体相关信息。这可以确保客户知道他们需要提供什么信息，并且服务团队确切地知道期望的信息。

通过使 IT 运营变得透明和可见，组织不仅可以简化其服务，还可以加深与客户的信任。这样，满足他们的期望不仅可以实现，而且很容易做到。

此文章由 Atlassian 白金级解决方案合作伙伴 Deviniti 撰写